De acuerdo con el índice elaborado por la CNC más de la mitad de las empresas del comercio y turismo se consideran digitalmente avanzadas, pero persiste brecha entre grandes y pequeñas
– El índice da cuenta de que cerca de un 50,9% de las empresas se califica en un nivel de adaptación tecnológica alto, mayor al 42% el semestre anterior, mientras que un 26,0% lo califica como bajo.
-Por su parte, la gran mayoría (63,4%) considera que la tecnología ha tenido un positivo impacto en su empresa y cerca de un tercio continuará incorporando más tecnología física y digital este semestre.
-A pesar del avance general, las grandes empresas siguen liderando la implementación tecnológica debido a mayores recursos y capacidades, mientras que las micro y pequeñas empresas enfrentan desafíos en acceso a financiamiento, capacitación y soporte técnico.
La adaptación tecnológica en el comercio y el turismo se ha convertido en un factor clave para la competitividad y el crecimiento en un mercado cada vez más digitalizado. Frente a este escenario el Departamento de Estudio de la Cámara Nacional de Comercio mide de manera semestral la introducción de tecnología física y digital en los sectores que representamos.
El índice se elabora en base a una encuesta a 505 empresa en Gran Santiago, realizada a principios de cada semestre y agrupándolas en cuatro subsectores:
- Tiendas por Departamento y Supermercados.
- Compra y Venta de Automóviles.
- Otros Comercios Minoristas.
- Restaurantes y Hoteles.
Principales resultados y comentarios:
Los resultados del Índice de Adaptación Tecnológica del Comercio Minorista, Hoteles y Restaurantes para el inicio del primer semestre de 2025 reflejan una evolución positiva en la incorporación de tecnología, tanto física como digital, en los distintos sectores analizados. Si bien el índice ha mostrado un crecimiento sostenido, aún persisten brechas importantes entre empresas de distinto tamaño y rubro, lo que sugiere la necesidad de estrategias más inclusivas para garantizar que la digitalización beneficie a todo el ecosistema comercial.
La creciente adopción de tecnologías como el comercio electrónico, plataformas de reservas en línea, sistemas de gestión de inventarios automatizados y el uso de aplicaciones móviles refleja la consolidación de una transformación digital que no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también optimiza la experiencia del cliente.
A pesar del avance general, las grandes empresas siguen liderando la implementación tecnológica debido a mayores recursos y capacidades, mientras que las micro y pequeñas empresas enfrentan desafíos en acceso a financiamiento, capacitación y soporte técnico. La reducción de estas brechas requerirá políticas públicas y programas de apoyo específicos.
El uso de múltiples canales de venta e interacción con los clientes continúa creciendo. La integración de estrategias omnicanal—que combinan tiendas físicas, comercio electrónico y redes sociales—se vuelve fundamental para mejorar la competitividad de las empresas, especialmente en el sector minorista y de restaurantes.
Aunque aún incipiente en algunos sectores, la inteligencia artificial (IA) y la automatización están ganando terreno. Herramientas como chatbots para servicio al cliente, sistemas de recomendación personalizada y tecnología de “scan and go” (autopago) están empezando a ser más utilizadas, especialmente en grandes empresas y supermercados.
Si bien el índice muestra un leve aumento en capacitaciones tecnológicas, sigue siendo un desafío clave la formación de los trabajadores en habilidades digitales. La necesidad de actualizar conocimientos en software de gestión, analítica de datos y herramientas de automatización será crucial para que las empresas logren una transformación digital efectiva.
Se espera que la inversión en tecnologías físicas y digitales continúe en ascenso. La clave para una transformación exitosa será la combinación de estas herramientas con estrategias que consideren la realidad de cada tipo de empresa y sector.
RESULTADOS
El Índice de Adaptación Tecnológica del Comercio Minorista, Hoteles y Restaurantes alcanzó los 13,1 puntos en enero de este año, nivel superior al neutro (escala de -100 a 100 pts. donde 0 implica nivel neutro, sobre cero implica avances en materia tecnológica y bajo cero implica retroceso) y levemente superior al resultado de julio 2024 (9,2).
Los mayores avances por sector se ven en Tiendas por Departamento y Supermercados y en el rubro de Restaurantes y Hoteles. Por tamaño de empresa, siguen destacando las de mayor tamaño con mayores niveles de adaptación tecnológica, sin embargo, disminuye levemente la brecha con las de menor tamaño. A su vez, se ve un avance en las micro, pequeñas y grandes mientras que las medianas retroceden levemente, en parte por el mayor impulso que habían registrado en el período anterior.
Situación actual
El índice da cuenta de que cerca de un 50,9% de las empresas se califica en un nivel de adaptación tecnológica alto, mayor al 42% reportado en julio del año pasado, mientras que un 26,0% lo califica como bajo. Según tamaño de empresa se ve un cambio frente a pedidos anteriores, destacando las pequeñas y medianas, donde 59,3% y 63,7% respectivamente consideran que tienen un nivel alto, por sobre las grandes. Por el contrario, se ve que a menor tamaño de empresa aumenta el porcentaje que considera que su nivel es bajo.
La gran mayoría (63,4%) considera que la tecnología ha tenido un positivo impacto en su empresa, aumentando en las más grandes y alcanzado un 100% en las Tiendas por Departamento y Supermercados.
Un 28,9% de las empresas dispuso de más tecnologías durante el segundo semestre de 2024 al comparar con el semestre anterior, destacando Comprar Venta de Automóviles y Tiendas por departamento y Supermercados. Un 37,8% aumentó el uso de nuevas formas de venta e interacción con el cliente que impliquen tecnologías, como uso de aplicaciones (apps), venta en línea o agendamiento.
Según tamaño de empresa, se evidencia que a mayor tamaño aumenta el porcentaje de empresas que incrementaron el apoyo tecnológico en el segundo semestre del año pasado, alcanzando un 23,7% en las microempresas y un 43% en las grandes. Sin embargo, en cuanto al aumentó en el uso de nuevas formas de venta e interacción con el cliente que impliquen tecnologías, destacan las medianas, donde un 52,3% de estas reportan avances versus 35% en las microempresas.
Respecto a los puestos de trabajo relacionados con tecnología, un 82,6% de los encuestados dijo que no hubo variaciones durante la segunda mitad del año pasado, diferenciándose Tiendas por Departamento y Supermercados, donde poco más de un cuarto reportó aumentos y, según tamaño, las empresas más grandes reportan mayores contrataciones.
En cuanto a las capacitaciones en temas tecnológico a sus trabajadores la mayoría no tuvo grandes cambios durante el segundo semestre de 2024, un 73,9% de las empresas encuestadas no hizo cambios y un 18,2% reportó aumento en capacitaciones, porcentaje mayor a lo registrado en el período anterior, destacando Compra y Venta de Automóviles y Tiendas por departamento y Supermercados, con 34,9% y 28,6%. Por tamaño, destacan las grandes empresas, donde un 27,5% de estas reportaron incrementos en capacitaciones relacionadas a tecnología.
Visión a futuro
Hacia adelante, un 29% de las empresas encuestadas cree que aumentará sus niveles de tecnología física (robots, tótems automáticos, embalaje automático, etc.) durante este primer semestre, bastante superior a lo reportado en julio 2024 (13,2%), destacando las empresas grandes con una mayor disposición a adquirir estas tecnologías (40,1%). Por su parte, un 65,2% dice que mantendrá los niveles ya adquiridos.
En cuanto a tecnologías digitales, como software de programación, chat bots, scan and go, automatización o tecnología de nube, entre otros, un 60% de las empresas no ven variaciones este semestre y un 37,5% anticipa aumentos, superior a lo reportado en julio 2024, destacando las grandes. A la vez, se evidencia un mayor interés de adquirir este tipo de tecnologías en las empresas de menor tamaño al comparar con mediciones anteriores.
Finalmente, aún no se ven fuertes efectos en el reemplazo de personal por tecnología, un 83,3% de las empresas encuestadas ven una baja probabilidad de reemplazo durante este semestre, en línea con lo marcado en mediciones anteriores. De las 505 empresas encuestadas solo un 4,4% ve una alta posibilidad de reemplazo y un 10,7% ve una posibilidad media, sin diferencias significativas según tamaño de empresa.
Escala de transformación tecnológica y digital de -100 a 100 pts. donde 0 implica nivel neutro
Fuente: Departamento de Estudios CNC
Escala de transformación tecnológica y digital de -100 a 100 pts. donde 0 implica nivel neutro
Fuente: Departamento de Estudios CNC
Fuente: Departamento de Estudios CNC
Análisis por Subsectores
Según rubro, las Tiendas por Departamento y Supermercados, continúan mostrando un avance más rápido en la incorporación de tecnologías que el resto de los sectores analizados, alcanzando los 31,8 pts. en índice de adaptación tecnológica (escala de -100 a 100 pts. donde 0 implica nivel neutro, sobre cero implica avances en materia tecnológica y bajo cero implica retroceso), superior a lo marcado a inicios de la segunda mitad de 2024 y dando cuenta de un nivel de adaptación medio/alto. El 100% de las empresas de este grupo reconoce el positivo impacto de la tecnología. A su vez un 83,5% se autoevalúa con un alto nivel de incorporación tecnológica, tanto física como digital, en su quehacer diario y ninguna lo considera bajo. Por su parte, sobre un 40% aumentó el apoyo tecnológico en la segunda mitad del año pasado, un 26,4% incrementó puestos de trabajos asociados a temas tecnológicos y un 28,6% de estas empresas aumentaron sus capacitaciones a sus colaboradores en materia tecnológica. Hacia adelante un 57,1% cree que aumentará el apoyo de tecnología física y un 69,2% aumentará la tecnología digital en su empresa, superando ambos aspectos lo marcado en julio de 2024.
El sector de Compra y Venta de Automóviles alcanzó un índice los 19,8 pts., bastante en línea con lo registrado en el período anterior donde se evidenció una fuerte aceleración en la adopción tecnológica del sector frente a enero 2024. Un 52,7% de las empresas de este sector se autoevalúa con un nivel tecnológico alto, 12,7 pp. más que en julio del año pasado y un 26,1% en nivel medio. Un 42,9% aumentó el apoyo tecnológico durante el segundo semestre de 2024 y un 38,7% aumentó el uso de nuevas formas de venta e interacción con el cliente que impliquen tecnologías, como uso de aplicaciones (apps), venta en línea o agendamiento. También se ven avances por el lado laboral, donde un 34,9% aumentó las capacitaciones en materia tecnológica a sus trabajadores, sin embargo, solo un 14,5% incrementó los puestos de trabajos asociados a tecnologías y el 83,8% los mantuvo. El 72,5% cree que la tecnología ha tenido un impacto positivo en su empresa y hacia adelante el 26,8% ve incrementos en tecnología física pare este primer semestre y un 37,3% ve avances en temas de tecnología digital.
Otros negocios minoristas, alcanzaron 13,3 pts., levemente por encima de la medición de julio 2024, dando cuanta de un nivel de adaptación tecnológica leve. Un 52,7% se autoevalúa con un nivel tecnológico alto, un 21,3% lo evalúa como medio y 26% bajo, a su vez un 64,1% de las empresas de este grupo ven un impacto positivo de la tecnología y un 30,5% cree que el impacto es neutro. Un 27,7% de estas empresas incorporó mayores tecnologías en el segundo semestre de 2024 y un 36,4% aumentó el uso de nuevas formas de venta e interacción con el cliente que impliquen tecnologías, pero sin mayores incorporaciones de trabajadores y donde un 17,3% aumentó capacitaciones en temas tecnológicos. Para este semestre, cerca de un tercio de este grupo de empresas ve avances en la incorporación de tecnología física y un 40% prevé mayor incorporación de tecnología digital.
Finalmente, Hoteles y Restaurantes, con 9,7 pts., marcan un nivel de adaptación tecnológica más leve, con un 42,6% de empresas que cree tener un nivel alto, pero a su vez cerca de un tercio lo evalúa como bajo. Por su parte, un 56,7% considera que la tecnología tiene un impacto positivo en su quehacer diario. Un 28% de las empresas de estos sectores aumentó el apoyo tecnológico durante el segundo semestre de 2024 y un 42,5% aumentó el uso de nuevas formas de venta e interacción con el cliente que impliquen tecnologías. En cuanto al personal, sobre el 80% no ha realizado cambios en relación con labores asociadas a tecnologías y solo un 8,8% aumentó puestos de este tipo. Por su parte, un 15,6% aumentó capacitaciones asociadas a tecnologías en la segunda mitad del año pasado. Para este primer semestre cerca de un cuarto de las empresas de este grupo cree que incorporará más tecnología física y un 27,3% prevé mayor incorporación de tecnología digital.
Ficha técnica
Target | Comerciantes -hombres y mujeres- dueños, administradores o encargados de locales del comercio, localizados en el Gran Santiago. |
| Técnica | Encuesta telefónica con la aplicación de un cuestionario standard con ocho preguntas cerradas. |
| Muestra | En total se realizaron 505 entrevistas, segmentadas por rubro o sector. |
| Trabajo de campo | Realizado por Ekhos en enero 2025 |
Fuente: CNC.