● El Servicio rechaza categórica y tajantemente la afirmación
hecha por una publicación periodística que acusa un supuesto
trato preferencial a las empresas de distribución eléctrica en la
gestión de los reclamos. Ello no es efectivo.
● En este momento, el Servicio está enfocado en la recolección y
análisis de todos los antecedentes, entre ellos los reclamos
presentados, para próximamente tomar las acciones que
considere pertinentes para ir en defensa de las personas
consumidoras.
● SERNAC reitera con total convicción que la estrategia y
decisiones adoptadas tras el mego corte se basaron única y
exclusivamente en criterios técnicos y en el marco de sus
atribuciones legales, sin interferencias de ninguna naturaleza.
A raíz de una publicación en el portal de noticias “El Mostrador” ayer martes,
donde se afirma que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) habría
protegido a las empresas de distribución eléctrica tras el apagón que afectó a
gran parte del país el pasado 25 de febrero, el Servicio rechaza categórica y
tajantemente dicha afirmación. Cabe señalar, de manera clara y contundente,
que el SERNAC no ha protegido, antes, hoy ni nunca, a empresa alguna,
cumplimiendo siempre con su mandato legal. Por tanto dicha afirmación es
grave y no se condice en absoluto con la realidad.
En efecto, apenas ocurrido el apagón, y con el objetivo de dar cumplimiento a
su misión de defender a las y los consumidores, que nos ha guiado ahora y
siempre en nuestro actuar, el SERNAC hizo un llamado público a que las
personas ingresaran sus reclamos en el Portal del Consumidor y otros canales
disponibles, con el objetivo de recopilar la mayor cantidad de antecedentes
posibles para utilizarlos en eventuales acciones de protección compensatorias
posteriores en contra de las empresas que resultaran responsables, dado que
existían investigaciones en curso.
En este contexto, el Servicio explicó públicamente, e inmediatamente de
ocurrido el evento, que el proceso consideraría dos etapas: primero, la etapa
de cuantificación de la afectación a los consumidores con el
megacorte, y en segundo lugar, la etapa de las acciones de protección a
adoptar por el SERNAC para defenderlos en contra de las empresas
responsables.
En cuanto a la fase inicial, ésta consideraría la recepción y análisis de los
múltiples reclamos de las personas afectadas, junto con la recopilación de
otros antecedentes que fueron requeridos por el SERNAC a empresas de
diversos mercados, que incluyó a compañías de distribución, transmisión y
generación eléctrica, empresas de telecomunicaciones, transporte aéreo y
terrestre, entre otras. Finalmente despachó 59 oficios requiriendo
información. Todo lo anterior ejerciendo sus facultades legales y cumpliendo
con la ley.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
A su vez, y tras el análisis de la información recopilada y junto con las
conclusiones de las investigaciones de los organismos sectoriales, el ente
fiscalizador activará en breve plazo la segunda etapa, que precisamente tiene
que ver con las acciones de protección que adoptará el SERNAC en contra los
proveedores responsables, que permitan indemnizar y/o resarcir todos los
daños y afectaciones de las y los consumidores.
Mediante dichas acciones, la institución materializará el cumplimiento de su
misión de proteger a todos los consumidores afectados, no sólo los que
reclamaron, sobre la base del análisis de antecedentes técnicos disponibles y
en ejercicio de sus atribuciones, en estricta conformidad a la ley.
Empresas de distribución eléctrica
Ante una situación como la ocurrida el pasado 25 de febrero, que afectó a
más del 90% de la población en nuestro país, lo esperable era que los
consumidores decidieran reclamar en contra de aquella empresa que les
presta el servicio y que ven que en su boleta mes a mes, es decir, en contra
de su distribuidora de electricidad, por ejemplo, Enel, CGE, Chilquinta, etc.
Ello, atendido que los consumidores manifiestan su disconformidad con la
interrupción del servicio y sus efectos, sin disponer de antecedentes sobre el
origen del corte ni claridad sobre la empresa responsable.
De hecho, cerca del 70% de los reclamos recepcionados hasta ahora
efectivamente apuntan a las empresas de distribución eléctrica.
Sin embargo, en las respuestas a los reclamos, las compañías de distribución
empezaron a responder los casos como “No acogido”, argumentando no ser
los responsables del corte de suministro de electricidad y generando molestia
en los consumidores.
Al respecto, es necesario tomar en cuenta que el sistema eléctrico es muy
complejo, en el que conviven múltiples empresas que realizan roles distintos:
la generación eléctrica, la transmisión y la distribución, que es el segmento,
este último, que se vincula directamente con el consumidor final.
De hecho, según información pública, las investigaciones de los organismos
sectoriales han apuntado principalmente a las empresas del sector de
transmisión y de generación de electricidad, y no de distribución. Evidencia
de ello es el reciente “Estudio de Análisis de Falla”, elaborado por el
Coordinador Eléctrico Nacional.
Ante este escenario, y con el objetivo de facilitar la gestión efectiva de los
reclamos y evitar que los consumidores siguieran recibiendo respuestas
negativas desde las empresas de distribución eléctrica, el SERNAC determinó
como estrategia, precisamente para defender de mejor manera a los
consumidores, en el marco de sus facultades y con estricto apego a la ley,
suspender temporalmente la derivación hasta que las autoridades sectoriales
establecieran las responsabilidades en el megacorte de electricidad e
identificaran a las empresas respectivas, a fin de ejercer las acciones de
protección que fueren conducentes.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
Así, la gestión de reclamos, los requerimientos de información y las demás
medidas adoptadas estuvieron orientadas a disponer, como insumos, de la
mayor información fidedigna posible para ejercer las acciones de protección,
en defensa de los consumidores, que el SERNAC próximamente anunciará.
Sobre el particular, es necesario destacar que las acciones de protección que
iniciará el Servicio beneficiarán a todas las personas afectadas, hayan o no
reclamado ante SERNAC, tal como ocurre en todos los casos colectivos. Se
puede poner, a modo de ejemplo, el caso de ENEL tras el corte de agosto del
año pasado, cuyas compensaciones millonarias beneficiaron a todas las
personas afectadas, más de 800 mil personas, más allá de quienes
formularon reclamos.
Debe reiterarse también que todas y cada una de las gestiones realizadas por
el SERNAC se han llevado a cabo dentro de sus atribuciones legales, con el
único objetivo de lograr la mejor solución para los consumidores afectados.
La recopilación de antecedentes y el análisis de responsabilidades son pasos
fundamentales previos para garantizar una acción efectiva que permita una
reparación justa, como también dejan en evidencia el rol técnico, serio y
responsable que siempre ejerce SERNAC.
SERNAC reitera y enfatiza con fuerza que la estrategia y decisiones que ha
adoptado, a propósito de este evento como también de todas las anteriores
contingencias a las que se ha enfrentado en cumplimiento de su misión, han
sido técnicamente autónomas y no ha existido instrucción alguna de
Presidencia ni de otra autoridad que haya sido dirigida al Servicio a fin de
realizar una determinada gestión. Las definiciones de esas estrategias y
decisiones las ha adoptado autónomamente el SERNAC, basadas única y
exclusivamente en criterios técnicos y en el marco de sus atribuciones
legales, sin interferencia de ninguna naturaleza.
Fuente: Sernac.